Beim Auto-Abo steht das Fahrzeug vor der Tür, beim Carsharing auf dem Parkplatz. Niemand vom Anbieter ist dabei. Trotzdem muss der Zustand bei Übernahme und Rückgabe so festgehalten werden, dass beide Seiten sich darauf verlassen können.
Klassische Übergaben haben einen Vorteil: Zwei Personen stehen am Fahrzeug, schauen gemeinsam hin und unterschreiben. Beim Auto-Abo, bei der Lieferung an die Haustür und beim Carsharing fehlt diese Situation. Der Kunde übernimmt allein, der Anbieter sieht das Fahrzeug erst Wochen später wieder. Genau dann beginnt die Diskussion über Kratzer, Felgen und Innenraum. Dieser Beitrag zeigt, wie die Dokumentation ohne Personal vor Ort trotzdem belastbar wird.
Eine geführte Bilderfolge mit sichtbarem Fortschritt dauert wenige Minuten und spart bei jeder Rückgabe die Diskussion, ob ein Schaden schon vorher da war.
Bei der Lieferung hält der Fahrer des Lieferdienstes den Zustand fest, bei der Rückgabe ein anderer Mitarbeiter oder der Kunde selbst. Dazwischen liegen oft Wochen oder Monate. Ohne vollständige und vergleichbare Aufnahmen an beiden Zeitpunkten ist jede Abrechnung angreifbar, egal in welche Richtung.
Pflichtbilder: alle Seiten, die vier Ecken, Dach, Felgen, Innenraum, Kofferraum. Eine geführte Reihenfolge sorgt dafür, dass nichts fehlt.
Kilometerstand und Tankanzeige: als Foto des Kombiinstruments, nicht als getippte Zahl.
Beim Elektrofahrzeug: Ladestand und mitgeliefertes Ladekabel.
Bekannte Stellen: Vorschäden werden markiert und fotografiert. Was hier eingetragen ist, kann später nicht mehr dem Kunden zugerechnet werden.
Drei Vorkehrungen machen die Erfassung durch eine einzelne Person belastbar.
Wenn der Kunde allein erfasst, darf die Erfassung nur direkt aus der Kamera möglich sein. Ein Foto von letzter Woche oder von einem anderen Fahrzeug würde das ganze Protokoll entwerten. Zeit, Ort und Gerät werden beim Entstehen des Bildes gebunden.
Die Erfassung muss innerhalb einer kurzen Frist nach der Übergabe abgeschlossen sein, etwa innerhalb einer Stunde nach der Lieferung oder vor Fahrtbeginn beim Carsharing. Danach gilt der Zustand als übernommen. Das ist für beide Seiten fair, weil es die Lücke schließt, in der ein Schaden unbemerkt entstehen könnte.
Fehlt die zweite Person, ersetzt das Verfahren die gemeinsame Bestätigung: Der Kunde bestätigt den Zustand, das Protokoll wird versiegelt und dem Anbieter sofort zugestellt. Beide haben denselben Nachweis mit demselben Fingerabdruck. Der Anbieter kann binnen der vereinbarten Frist widersprechen, danach ist der Zustand für beide festgeschrieben.
Bei der Rückgabe wird dieselbe Bilderfolge erneut erfasst. Vorschäden aus der Übernahme sind bereits eingetragen und gekennzeichnet. Neue Stellen werden ergänzt. Der Vergleich der beiden versiegelten Protokolle zeigt, was im Nutzungszeitraum hinzugekommen ist, mit Foto, Zeitpunkt und Zuordnung zum Fahrzeug. Die Abrechnung stützt sich dann auf dokumentierte Abweichungen, nicht auf Erinnerung.
Eine Dokumentation, die nur dem Anbieter dient, wird von Kunden als Misstrauen erlebt. Eine Dokumentation, die beide Seiten gleich behandelt, schützt den Kunden vor Forderungen für fremde Schäden und den Anbieter vor Schäden, die niemand gemeldet hat. Entscheidend ist, dass der Kunde seinen Nachweis sofort erhält und ihn unabhängig prüfen kann, ohne Konto beim Anbieter.
Dann gilt die Dokumentation des Lieferdienstes oder der zuletzt erfasste Zustand. Sinnvoll ist, die Erfassung zur Bedingung der Fahrzeugfreigabe zu machen, etwa durch die Freischaltung des Fahrzeugs erst nach abgeschlossenem Protokoll.
Bei Lieferung am Abend sollte das Zeitfenster bis zum nächsten Morgen reichen, damit die Bilder bei Tageslicht entstehen können. Die Frist wird im Vertrag genannt.
Ja. Der Ablauf ist derselbe: Check-out und Check-in per QR-Code am Fahrzeug, geführte Bilderfolge, versiegeltes Protokoll je Nutzung.
Fristen, Widerspruchsrechte und die Abrechnung von Schäden gehören in den Vertrag. Dieser Beitrag beschreibt die Dokumentation, nicht die Vertragsgestaltung.